Fábio Mello ,no Administradores

Horário: manhã. O internauta entra na internet e um dos primeiros sites que abre é o Facebook. Olha o seu feed de notícias, confere suas notificações e curte ou comenta alguns posts que considera bacana.

Horário: tarde. O internauta está de volta ao computador. Novamente abre o Facebook entrando rapidinho (ou não), participa de uma promoção da marca que segue, lê alguma notícia publicada e interage com seus colegas através de novos comentários e curtidas.

Horário: noite.  Pelo celular ou computador está o internauta de volta ao Face. Com mais tempo, inclui novas fotos, conversa no bate papo da rede com seus amigos, posta em sua timeline e volta a navegar pelo “mundo” criado por Mark Zuckerberg.

O mini roteiro acima parece exagerado, mas é a rotina de cada vez mais brasileiros na internet e só demonstra como o Facebook está presente na vida de muita gente. Só no Brasil, a rede social possui cerca de 60 milhões de usuários. E claro, com tanta gente e influência, empresas de diferentes segmentos estão notando que as redes sociais são o caminho de comunicação e de marketing mais direto com o seu público.

Vantagem da marca

Através das fanpages, marcas publicam fotos, frases, concursos, notícias e as mais diferentes formas para se relacionarem com os consumidores. O resultado disso: mais fãs devotos e que defendem e compram produtos da empresa.

Para Juliana Tarabal, coordenadora de SAC 2.0, da agência Kindle, no entanto, não basta ter apenas uma conta na rede social. “A fanpage deve agregar ao cliente. Postar informações úteis sobre o produto ou conteúdos interessantes sobre o segmento. A intenção é estimular o cliente a interagir com os conteúdos da página, assim, a marca vai estar mais próxima dele”, indica Juliana.

E não faltam exemplos bem-sucedidos de empresas e suas interações no Facebook. “As lojas de moda masculina Reserva e Foxton fazem bem isso. A Antártica e seu guaraná, a Skol, Coca-cola e a L’Oreal também são bons exemplos. O importante nesse meio é desenvolver um relacionamento íntimo entre a sua marca e seus seguidores”,  aponta Miguel Gouveia, sócio da consultoria Brains@Work.

Vantagem do consumidor

Se por um lado o engajamento atingido por uma marca pode atrair cada vez mais pessoas, por outro, ela pode se tornar uma “arma” do consumidor contra a própria empresa. E não faltam reclamações “pipocando” no Facebook. As empresas, por sua vez, para não sujarem as suas imagens, correm para atender os pedidos, transformando-se em um canal mais eficiente que o próprio SAC.

“Tive um problema com uma geladeira da GE. Fiz barulho no Facebook e no Twitter. Fui super bem atendida”, conta a internauta Carina Gomes. Outra internauta, Vanessa Costa, também já utilizou do meio para solucionar um problema: “consegui a reativação do meu plano de saúde”, destaca.

A especialista Juliana Tarabal explica que, como nas redes sociais a exposição da marca é maior, a preocupação é que um cliente insatisfeito seja apoiado por outros tomando grande proporção. “Uma empresa consciente sabe que um problema não atendido pode prejudicá-la e influenciar outros futuros clientes a não escolhê-la. Por isso, a garantia de um atendimento nas redes sociais é maior, pois a marca quer mostrar que tem clientes satisfeitos com seu atendimento”, relata.

Esse, segundo o mídia Pablo Chaves, sócio da BTG Agência, é um dos maiores desafios das marcas. “O ambiente digital tem um dinamismo maior e é imediatista. Por isso, ter um atendimento rápido e satisfatório pra que o usuário se sinta atendido da melhor forma possível. A eficiência disso é que dirá se a marca vai ter uma presença positiva ou negativas nas redes”, ressalta Pablo.

Como conversar no Face

A forma de falar com o público nas redes sociais é, ainda, uma questão que causa muitas dúvidas e incertezas para as empresas, principalmente pelo ambiente se tratar, em sua grande maioria, um canal de entretenimento para o internauta.

Pablo Chaves destaca que, formal ou informal, o posicionamento off-line e online da empresa precisa ser o mesmo. “É importante que seja vista a unidade de comunicação desenvolvida pelos setores de marketing e/ou comunicação. Uma interpretação errônea por parte de quem está lendo pode gerar novos problemas”, indica.

E nessa dinâmica, a velha decoreba de textos iguais para todos os consumidores, típicas do call centers, não é o melhor caminho. “Respostas padronizadas não devem fazer parte da rotina de atendimento. Personalização é algo diferenciado e que é visto com muito bons olhos. Ninguém deseja ser atendido por um robô, seja no 0800 ou no Facebook”, indica.

Só o Facebook é Marketing?

O Facebook, por reunir todos os elementos para que a navegação aconteça apenas dentro da rede social, está, em muitos casos, desafiando a utilidade de outras formas de divulgação na internet como, por exemplo, o e-mail marketing. Ainda sim, entre os próprios profissionais que lidam com publicidade e marketing digital, investir apenas na rede está longe de ser uma unanimidade. “As marcas deverão estar posicionadas em todas novas frentes de comunicação onde seus públicos estiverem”, indica Pablo Chaves.

Da mesma opinião compartilha Miguel Gouveia. “Uma mistura de formas de comunicação, incluindo a off-line, ainda é bastante eficaz. Um ponto de vista pragmático parece ser o mais equilibrado: ok, os usuários estão em controle e conectados entre si, mas podemos lucrar com isso. E toda forma de comunicação vale a pena para fortalecer a sua marca. Acredito que, eventualmente, algumas formas cederão a outras. Mas, hoje em dia, um mix de tecnologias ainda parece ser bastante interessante”, finaliza.